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【昨今のクレーム処理事情】コルクマットが不良品だったので買った店に電話をしたら、予想外の展開になりました。

コルクマットの縁という商品をご存知だろうか。

d0137326_22451438.jpg
これ。

d0137326_22451677.jpg
正方形のマットを組み合わせて自在にスペースを作ったりなんかするマットの縁のデコボコをキレイな縁にするための縁パーツ、4本98円税込み105円。

d0137326_22451890.jpg
これに亀裂が入っており、あろうことかその亀裂を修復したらしき接着剤の痕跡まであるではないか。

d0137326_22451953.jpg
これは質が悪いぞ。
これを商品として出荷したのであれば亀裂に気付いた上でのことである。
全く許容範囲ではないが、百歩譲って修復が成功し見た目的にも機能的にも亀裂が問題ないレベルまでリカバー出来ていたとしたら、この細工に携わった人物のもったいない精神が異常に高いのだと、一瞬はそう思える。
しかしコレではアウトである。
リカバーが完璧でも新品の商品として検品を通ることがアウトだと思うけど。


そんなわけで、購入した店舗に電話でお問い合わせ。
電話に出た女性に「不良品についてなんですが」と言う。
ここで長々と現状説明をしても『担当の者』が別の人物だと二度手間だから、先にクレームだと伝え、説明が1回で済むように手を打つ。

『はい。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。商品はどういった物だったでしょうか』
とくに担当者に代わることなく、電話口に出たファーストレディーが対応。
「コルクマットの縁です、4本入り98円の。」
『製品番号はおわかりになりますでしょうか?』
「それはドコを見ればわかります?今レシートが手元にありますが」
『それでしたら、商品名の下に、少し長い数字の羅列があると思うのですが…』
「あぁ、はいはい、これね。じゃ、言いますよ?」
『お願いします』
商品番号を伝えたあとで、不良個所の説明。
至って静かに説明する。
「コルクの面と側面にかけて亀裂が入っているんですね」
『そうなんですね、大変申し訳ございません。その亀裂…というのは、4本のうちひとつに、ということでしょうか?』
「最初の1本目がそれだったので他は確認してませんけど。今、確認します?」
『はい、お願い致します』
4本のうち1本なのが2本なのか全部なのかで、不良品の度合いが変わってくるということだろうか。
「1本だけですね」
『ありがとうございます。こちらの亀裂なんですが、売り場にある時には気付かないような箇所の亀裂になりますでしょうか?』
なんだ?この質問は?売り場での客の確認不足を問うているのか?

この日本で店頭に並ぶ商品に検品不良の物品が並んでいるとハナから疑って入店している日本人は少ないと思うがどうだろうか。それくらい、日本の検品は優秀である。
まず製造過程でロボットが要所要所で不良品をはじき、最終的にはひとの目によって検品をする。
だいたい検品作業は検品作業だけをするひとがいて検品作業のスペシャリストと言うべきひとが就いている。検品を通った物品が出荷されるまでの、袋詰め・箱詰めの際にも不備がないか更にチェックしながらの作業が行われるしつこいまでの検品地獄。
その検品地獄をパスした極上品が並んでいる売り場で、客にまで検品をしろと仰せのようである。


「表面から側面にかけてカッターで切ったような亀裂なんで見ればすぐわかりますけど、売り場でまじまじと見てはいないです、こんな商品が並んでいるとは思ってませんので。ラベルありますよね『コルクマット』て商品名が書かれてる紙。これが商品にかませてあってのラッピングですから、この亀裂の所にラベルがあったのなら気付かないでしょうね。PCラックに貼るのに長さ調節をしていて、どのくらいの長さで切るかを計っていて気付いたくらいですから売り場に並んでる状態で気付く可能性は低いと思いますよ」
『コルクマットの縁を、PCラックで使うんですか?』
「そうです」
なにかい、コルクマットの縁はコルクマットの縁として使わなかったら違法になるのか?
コルクマットの縁を購入して何に使おうとそれは客の勝手。
コルクマットの縁をPCラックに使おうとして裂けたわけではない。
最初からこの商品は裂けていた。
何を疑っているんだファーストレディーよ、クレーム対応の地雷ばかり踏んでいるが今のところ。

「あのね、PCラックの上の縁部分にコルクを貼って押しピンを刺すようにしたくてこの商品を買ったのね。メモを押しピンで刺せるようにする作業を今まさにしている所で、PCラックの縁とコルクマットの縁がちょうどいいサイズだから買ったの。最初からその目的で買っててこの亀裂以外は何の問題もないんですよ、わかります?」
私は自分も事務員としてかつて来る日も来る日もクレーム処理をした経験があるので、クレームを入れる電話では感情的にまくし立てても、互いにとって良い事がひとつもないことは知っている。
なのでクレームを入れる立場になった時には冷静に淡々と不備の事実をお伝えしているが、初動対応を間違うひとのほうが多く、そんな時には時々タメグチを挟みながら語気を強めた敬語で徐々に攻めていくようにしている。
『PCラックに貼る、という用途でご使用になるということでしょうか』
「ええ。説明した通りです。それからね、この亀裂なんですが、修復したあとがあります。接着剤なのか接着テープなのか、そういったものが付着してて裂け目を閉じようとしたみたいですが、閉じれていないので裂けた部分の接着剤のテカテカした部分は剥がれてますね。見れば一目瞭然ですよ、裂け目を閉じるように不自然に四角いテカテカした痕跡はありますから。裂けていることがわかったうえでの行為でしょうねこれは。ま、悪質と言わざるを得ないんじゃないですか」
『そうでしたか…申し訳ございません、少々お待ちください…』
私が語気を強めたことでファーストレディーは対応がマズかったと自覚したようである。
しかし、マニュアル通りの『申し訳ございません』は発しても心からの『おっしゃる通りです』は出ない。
ファーストレディーは非を認めないまま、対応を違う人に託すタイプ。ダメだこりゃ。

『お客様お待たせ致しました。只今スタッフから不良品とのことでわたくしがお伺いはさせてもらって商品の確認もしたのですが、すません、こちらのほうのスタッフが内容の把握が出来ておらずもう一度お聞きしたいのですが』
こらーーーーーー!
その二度手間をせんがために、最初に不良品についてだと言っただろう!
しかもファーストレディーは私のクレーム内容をどうも勘違いしているらしく、急遽クレーム処理担当者に任命された又聞きの女性スタッフは私にこう確認を取ってきた。
『こちらの商品をPCラックに使用する際に、不良個所があった、といった内容だったでしょうか?』
「使用目的に関しては質問されたから説明しただけで、商品が亀裂の入った不良品だという内容ですよ。裂け目を修復した痕跡もあって不自然かつ悪質、今まさに作業途中で作業が中断されてる、という状況ですが迅速な対応をお願いします。もしね、他のを見ても亀裂が入っているような粗悪品だとしたら、そちらで開封して亀裂のないものを届けていただきたいんです、可能ですか?」
『もちろん、開封して確認していただいての交換は可能でございます。ですが、お届けするとなりますと少々お時間がかかってしまいますので…お客様がご来店いただくのは無理な状況でしょうか?』
「無理ですね、作業途中ですから。これね、私が出向かなあきません?不良品でなければ作業はもうこの問い合わせで待たされてる間にとっくに終わってるわけですよ」
何よりも、時間はお金に代え難い貴重な個人のものだとの認識はないのだろうか。
不良品の交換に店に来てくれと言われるたびに思うのだ、不良品だったうえにお客様に時間まで使わせるわけにはいかないとは考えないのだろうか。
「今、お届け出来るスタッフが出払っておりまして、1時間後くらいになってしまうのですが…」
「1時間後?!そんなん食事の支度の真っ最中やから来られても迷惑やわ」
レジが二人体制のここいらへんでは珍しく人手が余っているように見えるホームセンターで、クレーム対応が1時間後だと?
「市内でしょうか?お住まいは遠いでしょうか?」
「市内やし近いよ、自転車で10分。それでも届けられないってことなのね?」
「今はお届けするスタッフがいないもので…もちろんスタッフが戻り次第すぐに対応はさせていただきますが1時間後くらいかと…」
「だから1時間後は私が対応できひんってば。今、必要やのに。はァ…私が行かなアカンのんかなァ…」
寒空の中、真っ暗闇を自転車で10分行き、不良品を交換しに客が行かねばならん世の中なんだな。これからは店頭の商品を疑おうじゃないか、諸君よ。うっかり見落とすのは客の責任みたいだし。
「来ていただけるのなら、そのほうが対応は一番早いかと…」
対応してるのは私のほうだけどな、店じゃなくて。
「はァ…ほんじゃ今から行きますわ…」

私はこれまで最初の対応が間違っているとは思いませんか?というクレーム対応にクレームを言う側としてクレーム処理班と何度も接してきたが心からの『おっしゃる通りです』を言うひとは、その後の対応が迅速で簡潔で気持ち良い。そんな時は、必ずその良い部分をお伝えしてから終える。
「最初の対応が悪かっただけで、その後の対応は迅速で気持ちの良いものでしたよ。精神的にしんどい業務だとは思いますがめげずに頑張ってくださいね。あなたのおかげで今日一日を気分よく終えることが出来ます」
まず何より自分の非を認めるのが素早いこと、冷静かつ客観的に処理が出来るかどうかが大事よね。

それではファーストレディーが腑に落ちなかったらしいコルクマット縁をPCラック縁に貼って押しピンぶっ刺せる仕様にする作業を画像付きでご紹介。

これが現在のPCラックの上の縁。

d0137326_22452132.jpg
私はここにせねばならぬ事や、必要な情報などのメモをぶら下げ、ひとつ終わるごとにピッ!と剥がして、グチャ!と丸めて「うりゃぁぁあぁあああぁああ!」と言いながらゴミ箱にダンクシュートするのだが、押しピンではなくマスキングテープで貼っている関係上、ピッ!の部分がいまいちピッ!じゃないんだよね。
d0137326_22452304.jpg
メモ帳の下部を指で持ち本当は下に思いっきり引っ張って、ピッ!グチャ!「うりゃぁぁあぁあああぁああ!」と、やったった爽快感を味わいたいねや。
でも今は下部を指で持ったら、めさばりくそ上に腕を振り上げている。
振り上げるスピードが速くてマスキングテープがちぎれラックに残ってしまうこともしばしばである。


だからコルクを貼って押しピン仕様にする、コルクマット縁を活用してね。

d0137326_22452576.jpg
デコボコの接続部分が不必要なのでカッターでザックリ切り取ります。
多少いびつでも機能性に問題はございません。
ラックの直線に合わせて長さ調節。
コルクマットの加工はたったこれだけ。
だってコルクマットの縁とPCラックの縁のサイズ感ピッタリだから。

d0137326_23020531.jpg
ラックの縁に両面テープ強力タイプを貼ります。
これね、両面テープで何かを接着する際によく見かけることなんですが、素材に関係なくこれから張り合わせる2つのモノのうち、自分の手元にあるほうに両面テープを貼って剥離紙はがしてくっつける、て人が多いかと思います。
そっちのほうが貼りやすさでいったら断然貼りやすいですもんね。
でも、素材優先て考え方があってね。
柔らかいモノと硬いモノの場合なら、硬いモノに両面テープ貼ったほうがラクですよ。
柔らかいモノは剥離紙がはがしにくいしはがしたあとにも扱いづらいことが多いんです。
ペラペラしてたらピーンと常に張っておかないとテープ同士がくっつく、とかね。
チャンスがあったら硬いほうに両面テープと思って実行してみてください。

d0137326_23020903.jpg
扱いがラクな硬いほうのラックの剥離紙を、何に注意することもなくスルスルと注意散漫にはがします。

d0137326_23021144.jpg
コルクマット加工縁を貼ります。
以上。

d0137326_23021457.jpg
ほら、押しピン。
なかなか深く刺せます。

d0137326_23021616.jpg
ほうらこれで下にピッ!て出来るようになりましたね。

押しピンを刺したくなったらコルクマット!
PCラックの縁にはコルクマットの縁!







by yoyo4697ru980gw | 2018-11-24 23:19 | +in the sky?+ | Comments(0)
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