新人の春ですね

新入社員が新人研修を終え、現場に配属されて実際に業務に携わる4月中旬がやってまいりました。
2014年暮れ繁忙期のバイトから長期パートへの契約更新となったのが翌1月半ば。パートとしての勤務はたかだか3ヶ月ほどの新人である私が言うのも何でございますが、今年の新人はまァひどい。久々のハズレ年と言ってもいいのではないでしょうか。今年の新人を育てるのは大変そうですよ、中間管理職の皆さん。

つい先日、銀行に暗証カードの再発行手続きの電話をしたんだけども、この電話に出たのがどうも新人で「… … …はい。」と、返事に蹴躓くよな間がありましたな。

『手続きの流れ』を参照しつつ、先輩オペレーターがレクチャーしつつ、研修で練習してきたシュミレーションに基づきいま実践をしているようで「少々お待ちいただけますか?」と言ってはすぐに保留音に切り替える。先輩に指示を乞うたらしい新人が電話口に出るも、わからない処理だらけなのでまた「少々お待ちいただけますか?」を使って保留音突入。少々お待ちいただけますかを5回も6回も重ねてちっとも少々ではなくった時間を待ってもなお、まだ本題の手続きにまで達しない。情報管理がコンピューター仕様になってからというものオペレーターたちは沈黙のまま平気で電話口の客を待たせるけれど、ひどいオペレーターともなるとキーボードを叩くカチカチ音をBGMに無言で2分強待たせておいて何の断りもなく突然保留音に切り替える強者もいる。その保留音からがどうやら『待たせた時間』になるようで、無音状態の2分強はカウントされていない。だから保留音1分だと私はトータルで3分待っている。けれどもオペレーターは「お待たせ致しました」と電話口に出る。

さて。
「お待たせ致しました」のドコか悪いのか、と思ったアナタ。
残念ながら私はアナタに『新人研修の基本をお忘れですね』と断言せざるを得ない現状でございます。
電話応対の新人研修ソノ壱!2コールで出なかった電話には「お待たせ致しました、○○(会社名)の○○(名前)でございます」と出るべし。
電話対応の新人研修ソノ弐!処理に時間がかかると思われる場合には「恐れ入りますがお調べするお時間を少々いただいてもよろしいでしょうか」と了承を得て、折り返す旨を伝え電話番号を聞き一旦電話を切るべし。

2コールでさえ「お待たせ致しました」時間がかかるのならば折り返す、その基本姿勢を踏まえたら、3分待たせた電話に出る時の開口一番は「長らくお待たせ致しまして大変申し訳ございません」が正解です。これが新人研修を終えた新人の基本のキでございます。

ほんで先輩もね、ひとりのお客様で全部を教えようとせんと小分けにしないとお客様の負担が大きいでな。2回ほど少々待たせたらもう先輩が電話に出て、正しい処理の仕方の見本を見せなさい。そして次の電話で「さっき出来ていたところ」までを新人にやらせ、その先の新たなる処理を2ステップ先までチャレンジさせなさい。出来ている仕事に対して自信を持たせた上で新たな仕事を覚えさせ、それをまた自信に変えて次のステップへ。電話口での処理なんて記録で残るわけじゃなし資料で残るわけでなし、ものの何分かで次にうつんねんから2コくらいまでやで、自分でちゃんと把握できてんの。

「第一暗証番号の変更を…あ、変更のお手続きのほうを、このお電話でお受けすることも可能でございますが…」
「変更しません」
「承知致しました… … …はい。少々、お待ちいただけますか?」
それまでも度々待たされてきては、同じ説明を受けたりなんかしていたので、何か変わったことをすると言いだしたら、また大音量の保留音を聴く羽目になると思って断った。既にフルコーラスのHave You Never Been Mellowを聴き終えており、オリビア・ニュートン・ジョン気取りでハビュネバビーンハッピ~~~と口ずさんでしまっているのだ。もう、いらん。

「お待たせ致しました。すいません、このお電話で、第一暗証番号の変更が必ず必要になりますので… …はい、暗証番号の変更を… …はい、お願いしたいのですが」
ウソをこけ。絶対に必要ということはないハズだ。これまでネットバンキングでさんざっぱらこの第一暗証番号の変更は促されてきているがずっと変更なしでもログイン出来るのだから。変更せずに次へ進むためのボタンというものがある。強制的に第一暗証番号の変更が必要なのであれば、ネットバンキングのログイン画面でも強制的に変更が必要なボタンしかないはずだが、常に選択肢は2つだ。変更して進むのか、変更しないで進むのか。選ぶのはこちら側任せで強制ではない。セキュリティ面での危険性はあろうが、強制的に変えなければならないということではない。

しかしだ。
そのことを訴えでもしたらば、この電話が長引くことは間違いない。新人だからイレギュラーな電話応対もさせたかった。そこへ第一暗証番号を長いこと変えていない客の情報がアがってきた、それは私だ。新人が会話中に挟む、私への反応ではない「…はい、」は、どうやら先輩からの言葉に反応しているらしい。第一暗証番号を変更してもらって「…はい、」必ず必要だと言って変えてもらうように言ってみて「…はい、」そんなところか。

新人よ、いつもはヒマな私だけれど、今日ばかりはいろんな手続きがあってあまり時間を取られたくはなかったのだ。それを察して手短に済ませる努力をするのも、サービスのひとつだぞ。君が教える立場になった時は、自分が客ならどうして欲しいかということを後輩には教えていただきたい限りである。

そして翌日には、保険会社の新人から電話がかかってきた。
「ご挨拶に伺いたいと思うのですが、ご都合をお聞かせください」
「ううーん…どうゆう『ご都合』を言ったらいいの?」
「はい、千徒様のご都合をお聞きしたいと思います」
「あのね、『ご都合』だけでは漠然としすぎてて答えようがないわ。仕事に行ってますからね」
もともと私はどちらかと言えばハッキリとモノを言うタイプなのだが、前日の電話応対に時間を取られたことから、新人に対してよりいっそう歯切れが良くなっていた。それは若干、怖い印象を新人に与えたようである。
「あの…その…お仕事からは…何時頃にお帰りでしょうか」
心なしか声が弱く震えているように聞こえる。威圧しているつもりはないのだけども新人よ、これから働くのならば最初にややこい人間に接すると免疫も早くつくというものだ。
「帰る時間はバラバラです、決まった時間帯で働いているわけじゃないので」
「では、土日などは…」
「土日はね、家に居ません」
「それでしたら…都合の良い曜日など…」
「曜日で休みが決まっている、という仕事でもないですからねぇ」
「あのぅ…千徒様の都合の良い日がございましたら…」
「んー…あのね。『都合の良い日』だけではね、やっぱり漠然としててわからへんねんね、決めようがないのよ。来たい日とか来たい時間帯とかはないの?都合の良い日って、今週のこと?来週?それとも再来週?」
「はい、できましたら…今週で…」
あんねやないか、希望が。それを言わないと、大変なトコからのスタートになりますよ。

新人にありがちなことではあるけども、アポの取り方が親切にみえてとっても不親切なのね、これ。私が一人目のお客さんで、今ならどの日どの時間帯でも融通が利く。そしたら、望み通りの日時を聞こう、と。一見、親切。でも今「じゃぁ来月の最後の週の水曜日で」て言われたら聞けるかな?都合に合わせてくれると言うなら、もう今月のシフトは出てるわけで休みの日の予定はびっしり入れている、じゃぁ来月のシフトまで待ってね、という希望まで聞いてくれるとしたら、世の中の仕事ってあんまり効率よく回ってないと思うな。
そんなんじゃ自分自身の仕事もなかなか先に進まないよね。顧客の挨拶回りのアポなんか飛び飛びで取れちゃうだろうし、いつになったら通常業務に着手できるのだろうか。こんなに作業効率の悪い仕事のやり方をしているひとがすすめる保険に入りたいと思う客がどれほどいるだろう。

人間味も必要、でもビジネスだから合理的に進めることも必要。
合理的に処理したことを人間味でカバーする、そんな仕事をしている先輩はいるんけど、そういう人は得てして教える立場にはいないことが多いから、その先輩に気付けるかどうかが新人の今後を大きく左右するね。

今日のお昼にやって来た新人の保険担当者は、名刺を渡しながら思いっきり手が震えていた。とってもフレンドリーに接したのに、最後まで震えていた。
長くかかるなァこりゃ。





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by yoyo4697ru980gw | 2015-04-16 23:03 | +in the sky?+ | Comments(0)

どうでもよいことを考えはじめたらキリがおへん どうでもえぇのについつい考えてまう どなたサンもその状態が「ミルニング」どすぇ


by MA